Die Serviceautomation unterstützt wichtige Unternehmensprozesse
Gemeinsam genutzte Postfächer wie info@muster.ch, jobs@firma.de oder support@contoso.com sind in nahezu jedem Unternehmen unverzichtbar. Viele wichtige Prozesse in einem Unternehmen starten mit einem eingehenden E-Mail in einem zentralen Postfach; eine Anfrage eines potenziellen Kunden, eine eingehende Job-Bewerbung oder eine Rechnung von einem Lieferanten. Insbesondere Teams im Verkauf, Support, Kundendienst oder dem Office Management sind auf diese allgemeinen E-Mail-Adressen angewiesen. Diese Postfächer dienen als zentrale Drehscheibe für die Kommunikation mit Kunden, Lieferanten und weiteren Personen. Die eingehenden E-Mails werden von einem Mitarbeitenden zu Verkaufschancen oder Serviceaufträge (Bsp. Tickets) verarbeitet. Wenn mit dem Postfach E-Mails versendet werden, dann müssen auch Antworten an die richtigen Stellen weitergeleitet werden. Je nach Organisationsgrösse ist das ganz schön viel Arbeit, die sich vor allem ständig wiederholt. Mit der neuen Serviceautomation stellen wir Ihnen ein Bündel an Funktionen zur Verfügung, um diese Prozesse zu unterstützen.
Verwalten Sie Ihre Postfächer
Im Funktionsbereich Team finden Sie mit Exxas 5.1 den neuen Menüpunkt «Postfächer». Sie können sowohl persönliche als auch gemeinsam genutzte Postfächer erstellen. Sie können Microsoft 365-Postfächer (Exchange Online) oder IMAP-Postfächer hinzufügen. Automationen sind aufgrund der technischen Möglichkeiten nur mit Microsoft 365-Postfächer konfigurierbar. Die Zugangsdaten für ein E-Mail-Konto können Sie im Postfach hinterlegen oder sich beim E-Mail-Dienst authentifizieren. Im Register «Posteingang» werden Ihnen alle empfangenen E-Mails des konfigurierten Postfachs angezeigt, die weder in einen Ordner verschoben oder gelöscht wurden. Sie können auf diese E-Mails antworten, diese weiterleiten oder auch löschen – ähnlich wie in Ihrem E-Mail-Client (Bsp. Microsoft Outlook). Der Mehrwert liegt jedoch darin, dass Sie diese E-Mails in Exxas speichern, Aktivitäten daraus erstellen oder Automationen starten können. Automationen können so eingerichtet werden, dass diese für jede eingehende E-Mail ausgeführt wird und zum Beispiel ein Ticket oder eine Lieferantenrechnung generiert.
Automatisieren Sie Ihre Postfächer
Durch die Aktivierung der Automation können Sie festlegen, ob für eine eingehende E-Mail ein Serviceauftrag (Bsp. Ticket), ein Projekt, eine Chance oder eine Lieferantenrechnung angelegt werden soll. Um Automationen zu nutzen, sollten Sie Ihren E-Mail-Verkehr kanalisieren. Statt nur ein info@-Postfach zu verwenden, sollten Sie zum Beispiel Bewerbungen auf jobs@, Rechnungen auf rechnung@ und Interessentenanfragen auf verkauf@ empfangen. Das macht natürlich nur Sinn, wenn Sie dies auch auf Ihrer Website angeben. Postfächer mit vielen eingehenden Spam-Nachrichten eignen sich nicht für Automationen. Stellen Sie auf Ihrer Website zum Beispiel Formulare für die Kontaktaufnahme zur Verfügung, welche den Inhalt an unveröffentlichte E-Mail-Adressen wie formular147@muster.ch senden. Sie können umfangreiche Einstellungen für die Automationen definieren. Zum Beispiel können Sie die Kategorie, den Status oder auch Termine für automatisiert erstellte Aktivitäten festlegen.
Automatische Zuweisung von Aktivitäten
Sie können Aktivitäten so erstellen lassen, dass diese von Benutzern angenommen werden müssen („Warteschlangen-Prinzip“). Sie können Aktivitäten aber auch automatisch an Benutzer und Gruppen verteilen. Mit der Standardeinstellung wird das Rundlaufverfahren (engl.: Round Robin) angewendet. Damit erhält derjenige Benutzer eine neue Aktivität zugewiesen, welcher aus dieser Automation am Längsten keine Zuweisung mehr erhalten hat. In der Praxis funktioniert dieses Verfahren leider selten. Deshalb haben wir die Funktion Kalender berücksichtigen geschaffen. Dabei werden sowohl die Kalender der Benutzer als auch deren Einsatzzeiten berücksichtigt. So werden Wochenenden, Feiertage, Abwesenheiten und Urlaube sowie Termine berücksichtigt. Darauf sind wir ein wenig Stolz, denn die wenigsten Ticket- oder Servicemanagementsysteme haben solch tiefe Integrationen für die automatische Arbeitsverteilung. Die Benutzer müssen jedoch ihre Kalender ordentlich führen.
Ihr Rechnungsempfang wird transferiert
Wie viele unserer Kunden nutzen vermutlich auch Sie den Rechnungsempfang, um von Ihren Lieferanten per E-Mail Rechnungen zu erhalten und zu verarbeiten. Vor dem Update zu Exxas 5.1 befindet sich der Rechnungsempfang unter dem Funktionsbereich Finanzen im Menüpunkt «Kreditoren». Der Rechnungsempfang steht nach dem Update als eigenes Postfach unter «Postfächer» bereit. Neu können Sie auch einrichten, dass aus eingegangenen E-Mails automatisch Lieferantenrechnungen generiert werden sollen – ohne das Sie diesen Schritt manuell starten müssen.
HTML als Standard
Der Empfang und Versand von E-Mails ist in Exxas seit langem möglich. Neu können E-Mails auch mit HTML-Formatierungen gesendet werden. Sie können umfangreiche Formatierungen wie Aufzählungen, Tabellen, Farben und Markierungen einsetzen. Auch in den E-Mail-Inhalt integrierte Bilder sind nun möglich.
Antwort-E-Mails für Serviceaufträge und Projekte
Wenn Sie E-Mails aus einem Serviceauftrag oder einem Projekt versenden, wird die E-Mail neu mit einem Code versehen. Wenn der Empfänger auf Ihre E-Mail antwortet und dabei den Code nicht löscht, wird Exxas die Antwort-Mail in der Aktivität speichern und den für die Aktivität zuständigen Benutzer benachrichtigen.